Zelden of nooit zult u mij verder hebben horen klagen over de dienstverlening, ook de afgelopen jaren niet ondanks overvolle treinen en onduidelijke vertragingen (beide inmiddels gedeeltelijk opgelost). Afgelopen donderdag 25 augustus ben ik desondanks de trein uitgezet.
Fataal retourtje
Als houder van een Voordeelurenabonnement had ik een retourtje Heemstede-Leiden gekocht. Gezeten achter-en bovenin de trein (een dubbeldekker), had ik meteen de conducteur op mijn dak. Overigens een zeldzame aangelegenheid want conducteurs zie je nog maar zelden in actie: indien aanwezig, lopen ze tegenwoordig vooral door de trein als servicemedewerker.
Helaas bleek mijn abonnement niet meer geldig te zijn, en daarmee tevens mijn kaartje niet: ik had dus, kortom, in mijn onschuld een ongeldig vervoersbewijs aangeschaft. Van de tussentijdse beëindiging van het abonnement had ik geen enkele weet: normaliter worden de NS-abonnementen ook automatisch verlengd. Ter extra verwarring: op de kaart staat 20-08-2012, maar dat geldt alleen voor de OV Chipkaart (zo bleek bij nader inzien).
[De NS en ik in betere tijden: dwars door de bollenvelden bij Hillegom]
Eerdere restitutie
Wel ging er bij mij meteen een lichtje branden. Gedurende een bepaalde periode in 2010-2011, had ik tijdelijk twee abonnementen gehad: een Voordeelurenabonnement en een Jaartrajectkaart. Van de NS had ik daarover, aan het begin van die periode, keurig een brief gekregen: voor de periode van overlap had ik recht op restitutie van een deel van mijn abonnementsgeld. Ik had deze brief, met invulformulier, bewaard en na afloop van de periode alsnog opgestuurd. Op enig moment had ik ook gezien dat er in juli geld was overgemaakt op mijn rekening.
Volgens de, verder correct blijvende en vriendelijk handelende conducteur, bleek na telefonisch overleg met het hoofdkantoor dat ik inderdaad geld had teruggekregen maar voor de resterende periode van mijn lopende abonnement - dat dus in de praktijk niet meer 'lopend' bleek vanaf het moment dat de Jaartrajectkaart was beëindigd. Ik was daarmee waarschijnlijk het slachtoffer geworden van een vakantiekracht bij de Klantenservice die in een computersysteem (DMS/CMS) een verkeerd vakje had aangekruist.
Opties treinrit
Merkwaardig genoeg had ik nog diverse keren gereisd deze zomer, zonder dat ik daarbij eerder tegen de lamp was gelopen. Maar nu was het fataal. Ik kreeg de keuze tussen de trein uitstappen en alsnog een geldig vervoersbewijs kopen of een boete van 35 euro betalen en dan maar hopen dat ik het geld via Klantenservice weer terug zou krijgen.
Een eventuele klacht had ik uiteraard al in gedachten, maar het desbetreffende kaartje - toch belangrijk bewijsmateriaal?! - werd ingenomen in geval van optie 1 (tevens de goedkoopste optie) en even later live doormidden gescheurd. Wel mocht ik er nog tijdig een foto van maken.
Abonnementen oud of nieuw?
Ondertussen begon ik een steeds somberder voorgevoel te krijgen want heeft de NS niet net een heel nieuw abonnementensysteem ingevoerd en daarbij het Voordeelurenabonnement min of meer afgeschaft?
Eenmaal thuis gekomen na de publieke schande en financiële schade bleken de bange vermoedens inderdaad uit te komen. Ik had nog tot 1 augustus 2011 mijn oude Voordeelurenabonnement kunnen verlengen. Aangezien ik niet op de hoogte was gebracht van het niet-geldig zijn van mijn abonnement en uitgaande van automatische verlenging (zoals in alle voorgaande jaren), heb ik dit verzuimd te doen. Bovendien heb ik als trouwe klant nooit een brief ontvangen van de NS waarin zij mij - tijdig - op die mogelijkheid hebben gewezen.
Gegevens kaarthouder
Ik moest dus aan een nieuw abonnement, dat stond inmiddels wel vast. Al gauw bleek echter dat, omdat het door mij gekozen abonnement op jaarbasis is, dit niet strookt met mijn huidige OV-chipkaart - die tenslotte maar tot 20-08-2012 geldig is. Dus moet ik tevens aan een nieuwe OV Chipkaart, waarop dan mijn andere abonnement staat bijgeschreven.
Dit betekende allereerst het opnieuw invullen van de persoonlijke gegevens. Bestaat er iets irritanters dan het, bij welke dienstverband of abonnement aangaan dan ook, opnieuw moeten invullen van de persoonlijke gegevens? Dit zit toch allemaal al lang in het computersysteem opgeslagen, aan de hand waarvan we eerder een servicenummer of wachtwoord of wat dan ook toebedeeld hebben gekregen?
Kan een expert mij nou eens uitleggen waarom dit soort basale gegevens altijd eindeloos moeten worden ingevuld, alsof ze telkens zoek lijken te zijn geraakt? Komt het soms door het herhaalde gebruik van nieuwe soft- of hardware? Of kunnen de medewerkers niet goed met het eigen digitale systeem omgaan als het gaat om het opzoeken van gegevens?
Dit laatste, niet onaannemelijke scenario belooft natuurlijk op zijn beurt niet veel goeds voor enige retrieval van informatie ooit te plegen door onbekenden met archiefsystemen. Tevens strookt dit met de, onder ICT'ers/archivarissen veelgehoorde (digitale) slogan van 'eenmalige opslag, veelvoudig gebruik'?!
Pasfoto
Vanwege de verplichte nieuwe OV-Chip moest ik tevens een digitale pasfoto opsturen, omtrent de compositie en het gebruik ervan diverse pagina's moesten worden doorgeworsteld. De veranderende richtlijnen inzake pasfoto's in de afgelopen jaren zijn overigens een apart blog waard. En volgens welke wettelijke richtlijnen mag de NS eigenlijk een pasfoto van mij vragen? Een 'persoonlijke' pas is hier toch niet aan gebonden?
Feitelijk heb je, ongeacht enige bezwaren inzake rechten en privacy (de klantenservice van de NS valt hierover tegen 0,10 cent per minuut te bellen), nooit een andere optie dan alle vakjes aanvinken want anders kun je niet door naar het volgende scherm ten behoeve van het gewenste eindproduct.
Klacht
Uiteraard heb ik over dit alles een uitgebreide klacht ingediend bij de NS. Na ruim twintig jaar trouwe dienst heeft de NS mij danig laten zitten door één kleine onachtzaamheid van een medewerker, met grote gevolgen.
Gewoon kaartjes kopen is er niet meer bij; reizen op saldo wordt voor mij voortaan welhaast verplicht. Ik betaal(de) tot nog toe graag per keer omdat ik daarmee een beter inzicht heb in mijn uitgavenpatroon. Bovendien beheer ik liever mijn eigen geld in plaats van dat ik dit voortijdig op de bankrekening van Translink stort. Zoals eerder gezegd, ben ik tevens erg gehecht aan de ouderwetse treinkaartjes ook al is het om sentimentele redenen.
Voor de interim-periode van een paar weken word ik bovendien op extra kosten gejaagd aangezien ik in de tussentijd niet met enig voordeel kan reizen.
Ook onduidelijk blijft de regelgeving over het, al dan niet reizen met korting in de avondspits voor de nieuwe abonnementen. 'Checkt u in tijdens de daluren, maar checkt u uit tijdens de spitsuren? Dan profiteert u gewoon van het daluren voordeel.' Dit staat althans geruststellend geschreven in het uitklapbare foldertje over de nieuwe abonnementen. In een eerdere berichtgeving, liet de NS echter weten dat dit alleen voor bestaande abonnementhouders geldt, iets dat ik dus dankzij de NS inmiddels niet meer ben.
http://www.nrc.nl/nieuws/2011/04/08/ns-korting-in-avondspits-sneuvelt/
Van het invulformulier voor restitutie heb ik een paar maanden terug helaas geen kopie gemaakt (en het is maar zeer de vraag of de NS het origineel bewaard heeft, waarmee ik mijn onschuld kan bewijzen). Als archivaris had ik natuurlijk beter moeten weten, want dit gebrek aan papieren bewijs kan mij nog wel eens zuur opbreken in het digitale tijdperk.
