Zoek (3): Engelse wantoestanden (2)

Sinds een week wordt het Engelse nieuws wederom gedomineerd door een bank. Nou zijn banken wel vaker in het nieuws geweest de afgelopen jaren, waaronder ook deze: de Royal Bank of Scotland. De RBS werd in 2008, samen met Northern Rock, gered door de Britse belastingbetaler voor tientallen miljarden ponden. En dit voorjaar nog ontstond er een rel wegens de salarissen van topbestuurders.

Softwareupgrade

Vorige week mislukte een softwareupgrade. 'The problem is understood to have arisen after staff tried to install a software update on RBS's payment processing system, but ended up corrupting it.' Hoewel de fout snel werd hersteld, zorgde het voor een enorme achterstand aan transacties en navenant grote computerproblemen.
Miljoenen klantenrekeningen zijn sindsdien min of meer geblokkeerd. Geld werd bijvoorbeeld niet overgemaakt of afgeboekt; bij anderen is het saldo gewoon verdwenen of in elk geval niet langer actueel. Ook automatische betalingen werden stopgezet of kwam er geen geld uit de muur. Naast particulieren is ook het zakenleven flink getroffen.

Techniek

Hoewel verlies aan klantengegevens vaak groot nieuws is, heeft de Nederlandse pers ditmaal liggen slapen; alleen nujij.nl biedt enkele berichten. Dit is des te merkwaardiger aangezien RBS sinds 1 mei 2009 de huisbankier is van het Rijk en als zodanig jaarlijks goed is voor 66 miljoen betalingstransacties.
Dit is hoe dan ook het grootste betalingsprobleem sinds de introductie van de computers in het bankwezen. Hoewel in hoofdzaak een technisch probleem, zorgt het voor een aantasting van de primaire functie van een bank: betrouwbaarheid.

De fout zelf was weliswaar snel hersteld maar veel van de gevolgen waren niet voorzien. Er lag bijvoorbeeld geen noodplan klaar. Vanwege de grote omvang van het probleem zijn het daarnaast ook niet alleen de eigen klanten die de gevolgen ondervinden: een salarisadministrateur kan bijvoorbeeld de lonen niet uitbetalen aan werknemers.

Outsourcing

De preciese details van het incident zijn nog onduidelijk, ook voor de bank zelf, omdat de 'operational responbility is outsourced.' Het toenemend outsourcen van ICT de afgelopen jaren is een gevoelig punt binnen zowel overheid als bedrijfsleven: waar ligt de verantwoordelijkheid precies (en wie neemt die)?
Een ander punt is in dit geval de wet van de remmende voorsprong. Banken waren de eersten die grootschalige informatisering pleegden. De oude en complexe computersystemen worden in Groot-Brittannië vooral in leven gehouden d.m.v. upgrades; vervanging van de legacy bestanden is er tussentijds niet bijgeweest. Wellicht is dit incident dus pas een voorbode.

Hulp

RBS heeft in elk geval toegezegd dat niemand zonder geld zal komen te zitten. Mensen kunnen tijdelijk extra geld krijgen bij de bank; eventueel rood staan zal niet in rekening worden gebracht. 'Customers are advised to keep copies of any documentary evidence to back up their stories'. Tot zover dus de voordelen van het elektronisch bankieren ...

Deze week zijn tevens de openingstijden van 1.200 filialen (RBS, NatWest en Ulster Bank) verlengd om achterstanden weg te werken en voor extra serviceverlening. Naar verwachting zullen de problemen nog minstens de gehele week aanhouden. Of er behalve schadeloosstelling ook compensatie zal plaatsvinden, is vooralsnog onduidelijk.

Val


Juist afgelopen vrijdag werd een rapport bekendgemaakt over de eerdere val van de bank mede wegens de overname van ABN Amro. Die leidde o.a. tot het afnemen van de ridderorde van bestuursvoorzitter Fred Goodwin, een hoogst ongebruikelijke stap in het Britse establishment.

In het rapport wordt 'a culture of fear' verantwoordelijk gehouden voor de val. Gedreven door grootheidswaan van de voorzitter meende het management een wereldspeler te moeten worden. Het ging bijvoorbeeld ook grote sportevenementen sponsoren, zoals het bekendste internationale rugbytoernooi, het Britse Open (golf) en tevens een F1-team (Williams). In Nederland begaf men zich vooral op de hypothekenmarkt.